1. Budowanie profesjonalnych relacji z klientem w administracji.
a. Podstawowe problemy komunikacyjne w zakresie obsługi klienta.
b. Zasady skutecznej komunikacji i taktyki aktywnego słuchania.
c. Błędy popełniane przez urzędników w trakcie rozmowy z klientem.
d. Zarządzanie satysfakcją klienta i wizerunkiem urzędnika.
2. Profesjonalizm w kontakcie z klientem.
a. Określenie własnych zasobów, mocnych i słabych stron w obsłudze klienta.
b. Umiejętności interpersonalne w kierowaniu rozmową.
3. Zasady obsługi klienta urzędu - proces komunikacji w pokierowaniu klientem.
a. Obsługa klienta wg. standardów klienta- specyfika i potrzeby klienta urzędu.
b. Udzielanie informacji.
c. Bezpośrednia obsługa klienta.
d. Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych i ich znaczenie w obsłudze klienta urzędu.
4. Trudne sytuacje w obsłudze klienta.
a. Trudne sytuacje – jak powstają, czego najlepiej unikać?
b. Typy klientów i sposoby postępowania przy ich obsłudze.
c. Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości.
5. Podsumowanie szkolenia.
Rozwój osobisty