Narzędzia komunikacyjne wspierające proces obsługi osób ze specjalnymi potrzebami

Zobacz szkolenia z kategorii:
KPA, prawo administracyjne, organizacja urzędu, archiwa

Poprawne funkcjonowanie każdej instytucji opiera się na właściwej, nienagannej komunikacji, która ma za zadanie utrzymać przepływ informacji pomiędzy organizacją a jej otoczeniem – klientami, społecznością, administracją. Z tego powodu komunikacja ma niebagatelne znaczenie dla wizerunku instytucji i jest jednym z najistotniejszych elementów jej funkcjonowania. Proponujemy zatem Państwu szkolenie, dzięki któremu nabędą Państwo umiejętności profesjonalnego, skutecznego i poprawnego komunikowania się wewnątrz instytucji, jak i na zewnątrz oraz nauczą rozpoznawać bariery w procesie komunikacji z osobami ze specjalnymi potrzebami, a co najważniejsze skutecznie im zapobiegać.

rozwiń

Cele i korzyści

Uczestnicy szkolenia:

poznają techniki prowadzenia profesjonalnej i skutecznej komunikacji zewnętrznej oraz wewnętrznej w urzędzie w odniesieniu do osób ze szczególnymi potrzebami,
zdobędą wiedzę w zakresie kształtowania procesu profesjonalnej komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami,
nauczą się rozpoznawać bariery w procesie komunikacji i sprawnie im zapobiegać,
zdobędą wiedzę oraz umiejętności w zakresie etykiety językowej w kształtowaniu procesu komunikacji,
nabędą umiejętności kształtowania postaw asertywnych podczas procesu komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami.

rozwiń

Program

Moduł 1 – WPROWADZENIE. Cele i znaczenie skutecznej komunikacji.

Moduł 2 – SKUTECZNA KOMUNIKACJA:

Podstawa prawna:

Ustawa z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.
Ustawa z 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych.
Analiza zapisów ustaw w perspektywie dostępności komunikacyjnej urzędów dla osób ze szczególnymi potrzebami.

Minimalne wymagania służące zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami:

W zakresie dostępności cyfrowej – warsztaty tworzenia dokumentów dostępnych cyfrowo oraz zrozumiałych dla osób ze szczególnymi potrzebami; przykłady narzędzi informatycznych wspierających tworzenie zrozumiałych treści.
W zakresie dostępności informacyjno-komunikacyjnej – zapewnienie informacji na temat rozkładu pomieszczeń w budynku (np. plan, schemat, oznaczenia kierunkowe) i dotykowy (np. tyflomapa, makieta, fakturowe ścieżki prowadzące) lub głosowy (informacja w urządzeniu typu infokiosk, infomat, nagranie audio na stronie internetowej), które umożliwią np. osobie niewidomej samodzielne zorientowanie się w zakresie możliwości dotarcia do danego pomieszczenia.

Praktyczny savoir-vivre komunikacyjny przy obsłudze osób ze szczególnymi potrzebami w urzędzie:

Klienci korzystający z wózka lub niepełnosprawni ruchowo.
Klienci niewidomi lub niedowidzący.
Klienci niesłyszący lub niedosłyszący.
Klienci z zaburzeniami mowy.
Klienci niskiego wzrostu.
Klienci z porażeniem mózgowym.
Klienci z Zespołem Tourette'a
Klienci o odmiennym wyglądzie.
Klienci z ukrytą niepełnosprawnością.
Klienci z epilepsją.
Klienci z wieloczynnikową nadwrażliwością chemiczną oraz zaburzeniami układu oddechowego.
Klienci z zaburzeniami psychicznymi.
Klienci z zaburzeniami poznawczymi (klienci z upośledzeniem umysłowym, klienci z trudnościami w przyswajaniu wiedzy).
Klienci agresywni słownie oraz fizycznie.
Klienci nadużywający alkoholu.
Klienci molestujący zapachami.
Klienci społeczni.

Asertywność w komunikacji:

Definicja asertywności.
Zalety i wady komunikacji asertywnej.
Dziesięć zasad udanej komunikacji wg Dale'a Carnegie'ego.
Agresja – asertywność – uległość.
Narzędzia asertywnej komunikacji ("zdarta płyta", "jujitsu", "jestem słoniem", "kocham, ale nie dam").
Komunikat otwarty typu "ja".

Werbalna komunikacja asertywna:

Cechy dobrego rozmówcy.
Zasada kubusia Puchatka.
Narzędzia komunikacyjne: parafrazowanie, klaryfikowanie, dowartościowanie.
Elementy analizy transakcyjnej Ericha Berne'a.
Osiem ukrytych programów Ericha Berne'a.
Elementy aktywnego słuchania.
Bariery komunikacyjne.

Niewerbalna komunikacja asertywna:

Kontakt wzrokowy.
Postawa ciała.
Gesty i ich znaczenie:

głos,
spójność przekazu.

MODUŁ 3 – ETYKIETA JĘZYKOWA

Językowy savoir-vivre.
Zasady precedencji, tytulatura.
Etykieta językowa podczas spotkań i rozmów telefonicznych.
Zwrot grzecznościowe w pismach urzędowych oraz wiadomościach elektronicznych.
Przykłady dobrych praktyk.

rozwiń

Adresaci

Kadra zarządzająca i pracownicy administracji publicznej, w tym jednostek samorządu terytorialnego i jednostek podległych, koordynatorzy ds. dostępności, wszystkie osoby obsługujące klientów zewnętrznych oraz wewnętrznych oraz wszystkie osoby zainteresowane tematyką szkolenia.

rozwiń

Informacje o prowadzącym

HR Business Partner, trener, doradca. Posiada 12-letnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń - ponad 10 000 godzin. Nauczyciel akademicki. Autor kilkunastu systemów ocen pracowniczych. W pracy dydaktycznej wykorzystuje głównie metody warsztatowe i studia przypadków. Prowadzi szkolenia m.in. z tematyki: obsługa klienta, język urzędowy, zarządzanie zespołem, ustawa o zapewnieniu dostępności, komunikacja dla koordynatorów ds. dostępności, zarządzanie relacjami, świadome przywództwo, motywowanie pracowników, systemy ocen pracowniczych, savoir-vivre i protokół dyplomatyczny, komunikacja wewnętrzna, coaching i mentoring, radzenie sobie ze stresem i syndromem wypalenia zawodowego, zarządzanie czasem.

rozwiń

Powrót do listy