Profesjonalna obsługa klienta w praktyce – standardy i trening ich realizacji

• Sprawna obsługa klienta w urzędzie, w tym zmniejszenie ilości skarg, ma bezpośredni wpływ na to, jak dana instytucja jest odbierana przez mieszkańców. Tworzenie miejsca zorientowanego na klienta i rozwiązanie jego problemu wpisuje się także w służebną misję nowoczesnej administracji.
• Proponowane szkolenie ma na celu pomoc w podniesieniu czy też osiągnięciu jak najlepszych standardów obsługi w jednostkach administracji publicznej poprzez rozwinięcie kluczowych umiejętności komunikacyjnych i interpersonalnych pracowników.
• Udział w nim przygotuje pracowników administracji publicznej do profesjonalnego procesu obsługi klienta oraz wyposaży w praktyczną wiedzę, jak prawidłowo radzić sobie w trudnych sytuacjach oraz jak budować pozytywny wizerunek w oparciu o nowoczesne standardy.
• Program szkolenia kładzie nacisk na praktyczne aspekty pracy w klientami poprzez zastosowanie aktywnych metod szkoleniowych takich jak analiza przypadku, informacja zwrotna, symulacja, ćwiczenia.

Uwaga! Szkolenie to proponujemy także w formule zamkniętej dla pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z Klientami

• Wypracowanie rozwiązań dla sytuacji trudnych i konfliktowych.
• Wzmocnienie umiejętności kierowania procesem obsługi klienta w kierunku budowania satysfakcji klienta.
• Poznanie wpływu komunikacji na rzetelność obsługi klienta oraz świadome wpływanie na wizerunek urzędu.
• Poznanie barier i błędów w komunikowaniu się z klientem w celu świadomego ich zmniejszania.
• Wykorzystanie metod asertywnych w relacji z klientem. 
• Poznanie metod redukcji stresu oraz radzenia sobie z negatywnymi emocjami.
• Wypracowanie rozwiązań dla sytuacji trudnych w codziennej pracy z klientami.
• Budowanie odwagi w radzeniu sobie w sytuacjach trudnych.
• Zwiększenie satysfakcji i motywacji poprzez świadome wykorzystanie swoich zasobów interpersonalnych. 
 

1. Profesjonalna obsługa klienta – jakości obsługi klienta w procesie budowania wizerunku urzędu.
a. Budowanie profesjonalnego wizerunku urzędnika - składniki.
b. Organizacja przestrzeni w obsłudze klienta- tworzenie miejsca zorientowanego na klienta.
2. Narzędzia komunikacji interpersonalnej stosowane w profesjonalnej obsłudze klienta - zarządzanie procesem obsługi oraz „przełączanie” rozmów na poziom merytoryczny w sytuacjach trudnych i emocjonalnych (praktyczne ćwiczenia):
a. Bariery i błędy w komunikowaniu się z klientem - zachowania prowokujące postawę "trudny klient".
b. Techniki aktywnego słuchania - klaryfikacja, parafraza, dowartościowanie, odzwierciedlanie uczuć (empatyczne słuchanie).
c. Techniki asertywne - praktyka stosowania granic, budowanie odwagi, radzenie sobie z „porwaniem emocjonalnym”.
d. Język korzyści. 
e. Analiza przypadku „Wulgarna awantura w starostwie”- zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmów do sytuacji w celu udoskonalania procesu obsługi klienta:
a. Zarządzanie konfliktem podczas obsługi klienta - techniki wpływu na sytuację.
b. Bezpieczeństwo urzędnika obsługującego klienta.
3. Standardy obsługi w sytuacjach trudnych– trening realizacji standardów: 
• klient roszczeniowy, krytykujący,  
• klient agresywny, wulgarny, 
• klient zagubiony, niezdecydowany, 
• klient drobiazgowy,
• klient pod wpływem alkoholu.
4. Jak radzić sobie ze stresem i emocjami w obsłudze klienta:
a. Stres i radzenie sobie z nim wg. Lazarusa i Folkman. 
b. Szybkie techniki relaksacyjne w miejscu pracy.
5. Podsumowanie szkolenia - informacja zwrotna.
 

Szkolenie skierowane jest do wszystkich pracowników administracji, którzy mają kontakt z klientami, a także do kadry zarządzającej urzędów, która odpowiada za obsługę klientów.

Jako trener i konsultant od ponad 20 lat pomogła wielu osobom w rozwiązywaniu problemów na poziomie indywidualnym oraz firmowym. Realizowała szereg szkoleń dla jednostek samorządowych z zakresu m.in. obsługi klienta, komunikacji interpersonalnej, rozwiązywania konfliktów, zarządzania zasobami ludzkimi. Swoją specjalistyczną wiedzę przekłada na praktyczne rozwiązania. Jest socjologiem o specjalności komunikacja społeczna i badanie rynku. Posiada Certyfikat Licensed International Coach and Consultant of Meta Recruitment and Selection of Employees (TM).