Obsługa klienta w trudnych sytuacjach. Radzenie sobie z emocjami w kontaktach z „trudnym klientem”

Praca z klientem zawsze stanowi ogromne wyzwanie i wymaga doskonałej znajomości zasad obsługi, prowadzenia rozmowy, opanowania technik przeciwdziałania manipulacjom, asertywności, a przede wszystkim elastyczności i profesjonalizmu niezależnie od sytuacji. Podczas szkolenia:
• Wskażemy zasady i techniki z zakresu:
- skutecznej komunikacji z klientem w nie ulegania manipulacjom ze strony klienta,
- odmawiania wygórowanym żądaniom przy jednoczesnym zadbaniu o jego zadowolenie.
- budowania trwałych relacji z klientami z podkreśleniem ważności tego aspektu obsługi.
• Zaprezentujemy:
- elementy budowania wizerunku i relacji klientem
- zasady prowadzenia rozmowy z klientem w oparciu o standardy obsługi.
- proces obsługi relacyjnej/doradczej.
- sposoby zapobiegania sytuacjom trudnym oraz radzenia sobie w wypadku wystąpienia zastrzeżeń.
Proponowane szkolenie będzie miało charakter warsztatowy – będziemy prezentować liczne przykłady oraz dobre praktyki w obsłudze klienta i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.

• Nabycie kompetencji w zakresie zachowań nastawionych na klienta.
• Poznanie efektywnych form komunikacji.
• Nabycie umiejętności radzenia sobie ze stresem w pracy własnej i kontaktach z klientem.
• Podniesienie umiejętności obsługi klienta.
• Nabycie umiejętności unikania konfliktów oraz sytuacji trudnych.
• Radzenie sobie w trudnych sytuacjach, radzenia sobie z klientem szczególnie wymagającym czy „trudnym”.
• Wytworzenie postawy empatii, otwarcia na klienta oraz świadomości wagi jakości obsługi klienta na poziomie obsługi bezpośredniej dla wzmocnienia pozytywnych emocji, zmniejszenia poziomu stresu.
• Otrzymanie obszernych materiałów dydaktycznych zawierzających m.in.: algorytmy rozmów w trudnych sytuacjach.
• Dodatkowo: Każdy z uczestników może skorzystać z bezpłatnej konsultacji (np. sesji coachingowej, analizie przypadku, porady etc.) z trenerem, po zakończeniu szkolenia, przez okres do 2 tygodni od zakończenia szkolenia, w terminie uzgodnionym prze obie strony.

1. Podstawy obsługi klienta:
• Świadomość wagi jakości obsługi klienta i roli uczestnika w kreowaniu zadowolenia /satysfakcji/ klienta.
• Odpowiedzialność w kontaktach z klientem.
• Co znaczy nastawienie na klienta, postawa prokliencka?
• Co to znaczy dbać o relacje z klientem, czy warto o to się starać?
2. Podstawy komunikacji z klientem, w tym telefonicznej, czyli jak mówić - sposób mówienia - na co koniecznie należy zwrócić wagę:
• Co należy widzieć o komunikacji?
• Rodzaje komunikatów.
• Aktywne słuchanie.
• Klimat w rozmowie.
• Techniki dostrajania się.
• Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
• Narzędzia w komunikacji interpersonalnej w kontekście komunikacji w procesie obsługi klienta.
3. Emocje w komunikacji, procesie sprzedaży. Budowanie relacji w kontaktach z klientem - postawa prokliencka - nastawienie na oczekiwania klienta w obszarze emocjonalnym:
• Emocje klienta - o co warto koniecznie zadbać?
• Źródła pozytywnych i negatywnych emocji. Diagnoza i działania.
• " Zarządzanie emocjami" - moje emocje i emocje klienta -jak z nimi pracować.
• Błędy w postrzeganiu emocji i ich konsekwencje.
• Empatia - czy jest potrzebna w procesie sprzedaży i obsługi klienta.
4. Rozpoznawanie zachowań ludzi – typologia klientów:
Nasi klienci, podobnie jak i my są różni - czyli, inaczej interpretują otaczający świat, podejmują decyzje na podstawie innych priorytetów, inne rzeczy dla nich są istotne, mają różne temperamenty etc. Skoro są różni to, aby być skutecznym w komunikacji /choćby zrozumiałym w przekazie / warto różnie się z nimi komunikować. Poznasz podstawowe typy klientów oraz przećwiczysz skuteczne sposoby komunikacji z nimi.
• Jak rozpoznać określony typ klienta?
• Sposoby komunikacji z określonymi typami klientów.
5. Lepiej zapobiegać niż leczyć – unikanie trudnych sytuacji:
• Komunikacja z klientem. Różne modele komunikacji - analiza transakcyjna, model 4 uszu Von Thuma.
• Standardy obsługi.
• Typologia klientów w kontekście "trudnych" sytuacji.
• Różne potrzeby klientów – różni klienci.
• Budowanie relacji z klientem.
• Odkrywanie potrzeb klienta jako podstawa dbałości o satysfakcje klienta.
• Kroki rozmowy z klientem.
• Zwroty budujące pozytywne relacje - pozytywna komunikacja.
• Z czego się biorą trudne sytuacje. Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie klienta. Jak to odbieramy?
• Emocje towarzyszące procesowi obsługi /negatywne i pozytywne/ dotykające klienta i urzędnika.
• Determinacja zachowań klienta.
• Błędy atrybucji w kontakcie z klientem i konsekwencje tychże działań.
6. Postępowanie w wypadku negatywnych reakcji klienta, klient wymagający, sytuacje niecodzienne/"trudne sytuacje"/:
Poznasz efektywne sposoby, techniki i narzędzia postępowania w sytuacjach trudnych, niecodziennych i wymagających radzenia sobie z różnymi klientami i różnymi emocjami.
• Diagnoza sytuacji.
• Postępowanie w wypadku agresji.
• Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa.
• Różni klienci - różne sposoby.
• Metody i modele odpierania zastrzeżeń.
• Model "POMOCNY".
• Inne techniki stosowane w trudnych sytuacjach.
• Radzenie sobie ze stresem.
7. Asertywność w obsłudze klienta:
• Po co asertywność. Możliwości, konsekwencje i koszty postaw uległych, agresywnych i asertywnych.
• Asertywna odmowa – jak mówić by nie psuć relacji z klientem.
• Asertywne kontraktowanie relacji biznesowych.
• Skuteczne techniki asertywne.
• Ustalanie standardu relacji handlowych.
• Sztuka egzekwowania własnych praw.

Pracownicy:
• zajmujący się bezpośrednią obsługą interesantów w urzędach miejskich, gminnych i powiatowych i jednostkach organizacyjnych samorządów.
• pierwszego kontaktu, którzy udzielają informacji i kierują interesantów do odpowiednich działów.
• odpowiedzialni za rejestracją pojazdów, ewidencją ludności, wydawaniem dokumentów itp.
• zajmujący się pomocą społeczną, którzy często mają do czynienia z trudnymi sytuacjami życiowymi swoich podopiecznych.
• odpowiedzialni za świadczenia i wsparcie dla osób potrzebujących.
• zajmujący się sprawami szkolnictwa, kontaktujące się z rodzicami, nauczycielami i dyrektorami szkół.
• kierujący i nadzorujący pracę osób i działów zajmujących się kontaktami z klientami i ich obsługą.

Doświadczony trener, konsultant, przedsiębiorca i certyfikowany coach. W obszarze szkoleniowo – doradczym pracował m.in. dla Krajowej Administracji Skarbowej - Krajowej Szkoły Skarbowości, Krajowej Szkoły Administracji Publicznej w Warszawie, UM w Gdańsku, UM w Szczecinie, Straży Miejskiej w Szczecinie, Sądów Warszawskich. Jest absolwentem programu Executive MBA realizowanym w Instytucie Nauk Ekonomicznych PAN w Warszawie, Podyplomowego Studium Trenerów Grupowych na SWPS i Laboratorium Psychoedukacji w Warszawie, studiów – filozofia, komunikacja i mediacje społeczne i studiów podyplomowych z zakresu coachingu. Specjalizuje się w szkoleniach tradycyjnych oraz w miejscu pracy czy coachingu z zakresu negocjacji, zarządzania, komunikacji, umiejętności społecznych, radzenia sobie ze stresem oraz organizacji czasu własnego i pracą z emocjami.