1. Trudne sytuacje w obsłudze klienta – przyczyny ich powstawania:
a. zachowania prowokujące postawę "trudny klient" - przyczyny powstawania,
b. zamiana negatywnych sformułowań na język korzyści,
c. trudne sytuacje w praktyce – analiza przypadku.
2. Budowanie zadowolenia klienta- trójkąt satysfakcji klienta:
a. zastosowanie standardów prowadzenia rozmów - taktyka zadawania pytań otwartych i zamkniętych,
b. preferowany styl rozwiązywania konfliktów- autodiagnoza w zarządzaniu emocjami.
3. Prawa obywatela a budowanie satysfakcji klienta poprzez reagowanie na ich zastrzeżenia:
a. rola stylu komunikacji w trudnej sytuacji gdy klient:
• krytykuje obsługę,
• przyjmuję postawę nadmiernych roszczeń,
• wyraża agresję słowną,
• straszy swoją pozycją społeczną/ stanowiskiem,
• atakuje urzędnika personalnie,
• urzędnik lub klient chce nagrywać rozmowę.
4. Techniki asertywne - warsztat umiejętności reagowania na zachowania klientów:
a. stopniowanie reakcji na niepożądane zachowanie - komunikat asertywny:
• technika mgły,
• fakty kontra opinie,
• generalizacja - jak reagować na nią,
• aluzja - sposoby odkrywania ukrytych treści,
• technika zdartej płyty.
5. Jak radzić sobie ze stresem?
a. szybkie techniki relaksacyjne w miejscu pracy,
b. stres, którego źródłem jest klient – zarządzanie sobą w sytuacjach stresujących.
6. Dyskusja. Podsumowanie spotkania.
Rozwój osobisty