• * Na Maku zamiast klawisza Alt używaj Ctrl+Option(⌥)

Profesjonalna obsługa klienta w administracji publicznej – reagowanie w sytuacjach trudnych i konfliktowych

Przy zgłoszeniu do 23 sierpnia 2024 r. cena wynosi: 399 PLN netto/os.

Ważne informacje o szkoleniu
  • Głównym celem szkolenia jest wyposażenie pracowników obsługi klienta, w urzędach i instytucjach publicznych w niezbędne umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach oraz rozwijanie umiejętności komunikacyjnych.
  • Spotkanie przygotuje uczestników do efektywnego zarządzania konfliktami, budowania zaufania i utrzymywania prawidłowych relacji z klientami, nawet w sytuacjach wyjątkowych. To pozwoli na właściwą ocenę zachowań oraz przewidywanie potencjalnych konsekwencji, na przykład gdy klient nagrywa rozmowę, ma zastrzeżenia dotyczące realizacji swoich praw lub wykazuje agresywne zachowanie.
  • Istotnym elementem szkolenia będą również prezentowane problematyczne i stresujące sytuacje, które mogą rzeczywiście wystąpić podczas pracy z klientami, wraz z omówieniem różnych możliwych rozwiązań.
  • Istotnym atutem szkolenia jest jego warsztatowy charakter, z wieloma ćwiczeniami i praktycznymi przykładami, poparte wieloletnim doświadczeniem trenera.
zwiń
rozwiń
Cele i korzyści

Biorąc udział w spotkaniu będziesz miał/a okazję rozwijać umiejętności w:

  • Skutecznej komunikacji podczas obsługi klientów w administracji publicznej, zwłaszcza w sytuacjach trudnych i konfliktowych.
  • Aktywnym słuchaniu jako kluczowym elementem zrozumienia potrzeb klienta w trudnych momentach.
  • Zarządzaniu emocjami, w tym doskonaleniu technik łagodzenia napięć i budowania pozytywnego klimatu komunikacyjnego.
  • Wykorzystywaniu skutecznych technik komunikacji szczególnie w sytuacjach konfliktu.
  • Budowaniu wspólnych rozwiązań poprzez zachęcanie klienta do współpracy w poszukiwaniu konstruktywnych rozwiązań oraz doskonaleniu zdolności negocjacyjnych win-win w sytuacjach konfliktowych.
  • Zarządzaniu agresją i trudnymi emocjami klienta.
  • Zarządzaniu sobą w sytuacjach stresujących.
zwiń
rozwiń
Program

1. Trudne sytuacje w obsłudze klienta – przyczyny ich powstawania:
a. zachowania prowokujące postawę "trudny klient" - przyczyny powstawania,
b. zamiana negatywnych sformułowań na język korzyści,
c. trudne sytuacje w praktyce – analiza przypadku.
2. Budowanie zadowolenia klienta- trójkąt satysfakcji klienta:
a. zastosowanie standardów prowadzenia rozmów - taktyka zadawania pytań otwartych i zamkniętych,
b. preferowany styl rozwiązywania konfliktów- autodiagnoza w zarządzaniu emocjami.
3. Prawa obywatela a budowanie satysfakcji klienta poprzez reagowanie na ich zastrzeżenia:
a. rola stylu komunikacji w trudnej sytuacji gdy klient:
• krytykuje obsługę,
• przyjmuję postawę nadmiernych roszczeń,
• wyraża agresję słowną,
• straszy swoją pozycją społeczną/ stanowiskiem,
• atakuje urzędnika personalnie,
• urzędnik lub klient chce nagrywać rozmowę.
4. Techniki asertywne - warsztat umiejętności reagowania na zachowania klientów:
a. stopniowanie reakcji na niepożądane zachowanie - komunikat asertywny:
• technika mgły,
• fakty kontra opinie,
• generalizacja - jak reagować na nią,
• aluzja - sposoby odkrywania ukrytych treści,
• technika zdartej płyty.
5. Jak radzić sobie ze stresem?
a. szybkie techniki relaksacyjne w miejscu pracy,
b. stres, którego źródłem jest klient – zarządzanie sobą w sytuacjach stresujących.
6. Dyskusja. Podsumowanie spotkania.
 

zwiń
rozwiń
Adresaci

Szkolenie skierowane jest do wszystkich pracowników administracji, którzy mają kontakt z klientami, a także do kadry zarządzającej urzędów, która odpowiada za obsługę klientów.

zwiń
rozwiń
Informacje o prowadzącym

Jako trener i konsultant od ponad 20 lat pomogła wielu osobom w rozwiązywaniu problemów na poziomie indywidualnym oraz firmowym. Realizowała szereg szkoleń dla jednostek samorządowych z zakresu m.in. obsługi klienta, komunikacji interpersonalnej, rozwiązywania konfliktów, zarządzania zasobami ludzkimi. Swoją specjalistyczną wiedzę przekłada na praktyczne rozwiązania. Jest socjologiem o specjalności komunikacja społeczna i badanie rynku. Posiada Certyfikat Licensed International Coach and Consultant of Meta Recruitment and Selection of Employees (TM).

zwiń
rozwiń
Informacje dodatkowe

Cena: 439 PLN netto/os. Przy zgłoszeniu się na szkolenie do 23 sierpnia 2024 r. cena promocyjna wynosi: 399 PLN netto/os. Udział w szkoleniu zwolniony z VAT w przypadku finansowania szkolenia ze środków publicznych.

Wypełnioną kartę zgłoszenia należy przesłać do 2 września 2024 r.